Faire appel à une agence réseaux sociaux pour offrir un bon service sur les plateformes sociales constitue un excellent moyen de captiver votre audience et d’améliorer la relation avec les clients. En effet, cela contribue à transmettre une image de sécurité et de fiabilité à votre entreprise.
Si l’on considère que c’est un point essentiel pour fidéliser ces personnes, on peut dire que le service est à la base de la relation entre l’entreprise et ses clients, n’est-ce pas? Avec cela, vous avez déjà une idée de l’importance de ce processus pour avoir de bons résultats de vente.
Cependant, comment une agence réseaux sociaux offre un bon service sur ces canaux?
En quoi consiste le service sur les réseaux sociaux?
Le service sur les réseaux sociaux consiste à utiliser ces canaux par une agence réseaux sociaux comme moyen d’établir un contact avec les clients.
En d’autres termes, les médias sociaux ne sont plus utilisés uniquement pour les publications axées sur la diffusion de leurs produits et services. Et font désormais partie de la gamme de canaux de service des marques.
Avec cela, chaque fois qu’un client accède, par exemple, à votre Facebook, Twitter, Instagram, entre autres, il peut vous poser des questions, faire des demandes et même des plaintes.
Comment une agence réseaux sociaux établie un service client optimum
le service client sur les réseaux sociaux représente un travail acharné et un défi pour votre entreprise. Ainsi, embaucher une agence réseaux sociaux pour cette tâche apporte des récompenses importantes.
Découvrez comment procède l’agence pour offrir un bon service sur les plateformes sociales :
Définition des réseaux sociaux auxquels vous souhaitez participer selon vos objectifs
Chaque jour qui passe, le nombre de nouveaux réseaux sociaux ne fait qu’augmenter. Pour cette raison, il est extrêmement important de savoir distinguer le public cible, ainsi que son objectif, les types de publication, ce qui fait le succès de chacun, etc. Ainsi, après avoir décidé à laquelle participer, votre agence peut définir avec vous des stratégies plus affirmées pour chacune d’entre elles.
Après avoir analysé tous les réseaux sociaux les plus attractifs ainsi que leurs publics et objectifs spécifiques, le moment est venu pour votre agence réseaux sociaux, sur la base de ses recherches précédentes, de définir quels réseaux sociaux correspondront le mieux à votre objectif et à votre personnalité.
Donc, si vous souhaitez vendre des produits, Instagram, Facebook et Pinterest font partie des meilleures plateformes pour investir du temps et de l’argent. Certaines questions peuvent vous aider à choisir les meilleurs choix, tels que:
- Sur quelles plateformes avez-vous la meilleure concentration de la tranche d’âge que je souhaite?
- Quels sont mes publics cibles les plus fréquents?
- Quels réseaux disposent des meilleures ressources pour promouvoir mon contenu / mes solutions / mon entreprise et être un canal de communication avec mes clients potentiels et actuels?
Définir des stratégies pour chaque réseau social
Étant donné que chaque réseau social a un public et un objectif différent, il ne serait pas logique de créer le même contenu et les mêmes stratégies pour tous, n’est-ce pas? Par conséquent, l’ agence réseaux sociaux développe une stratégie différente pour chacun. En tenant compte de leurs particularités.
Par exemple, si vous décidez de créer une boutique en ligne d’accessoires et de choisir les médias sociaux en fonction des fonctionnalités que vous avez choisies pour Instagram et Pinterest.
– Sur Instagram, l’agence montre votre marque, génére de la reconnaissance, elle peut publier des photos de vos marchandises dans un bel espace et sur un mannequin ou un modèle et mettre une description avec les prix, entretenir une relation avec le client, mettre en évidence des commentaires et des photos.
– Sur Pinterest, un réseau déjà plus axé sur l’inspiration, l’agence peut poster des ensembles de looks avec vos accessoires avec un lien vers l’Instagram de votre boutique. Générant encore plus de visualisation. En plus de pouvoir assembler des planches avec chaque style de pièce et saison par exemple.
Surveiller le service client à l’aide d’outils
La surveillance de l’activité du service client sur Facebook et Twitter (et d’autres plateformes comme Instagram) par une agence réseaux sociaux est mieux réalisée avec des outils tels que:
- Social Mention
- Sparkcentral
- Hootsuite
Ces types d’outils de services de médias sociaux offrent la possibilité d’écouter les consommateurs sur plusieurs plateformes. Les comptes peuvent être surveillés par un seul représentant sur une seule plateforme.
De plus, l’agence spécialisée peut ajouter des flux qui affichent les résultats de recherche pour des expressions telles que le nom de votre marque. En outre, ces outils peuvent aider votre agence à répondre à des questions ou à des problèmes. Sans que votre entreprise soit directement mentionnée ou marquée.
Étant donné que les médias sociaux n’ont pas de répits, ces outils peuvent vous informer de toute interaction. Même lorsque votre entreprise est en dehors des heures d’ouverture.
Répondre le plus rapidement possible sur les réseaux sociaux
La plupart des formes de service client par téléphone et par e-mail ne sont généralement pas prêtes à être disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cependant, le support client des médias sociaux a créé une attente d’être «toujours actif».
En conséquence, les consommateurs attendent une réponse rapide sur les réseaux sociaux. Cela signifie que répondre le plus vite possible aux demandes de renseignements, aux commentaires et aux plaintes est la meilleure stratégie de service de médias sociaux chez une agence réseaux sociaux de qualité.
Par exemple, les faits saillants d’Instagram Stories sont une excellente option pour fournir des ressources de service client d’auto-assistance. Telles que des instructions et des réponses aux questions fréquemment posées.
Les effets de la lenteur du temps de réponse pour le service sur les réseaux sociaux sont réels. Amenant les gens à:
- Partager leur expérience négative avec leurs familles et amis.
- Utiliser un autre canal pour répondre à nouveau à leurs préoccupations.
- Acheter moins d’une entreprise à l’avenir.
- Ne plus recommander les produits ou services d’une marque.
- Se plaindre publiquement via les réseaux sociaux.
Bref, lorsque votre agence répond à des requêtes sur les réseaux sociaux, les réponses rapides et proactives sont récompensées.
Répondre aux attentes, commentaires et questions des clients
Chaque publication, avis et enregistrement sur les réseaux sociaux doit recevoir une réponse. En effet, c’est l’une des pratiques de service à la clientèle les plus importantes dans ces espaces. De la sorte, votre agence réseaux sociaux ne laisse pas les pensées de quelqu’un entrer dans un trou noir. Un client veut être entendu et veut une réponse. Et étant donné que tant de commentaires peuvent être vus par le public, les entreprises sont incitées à être à l’écoute de tout le monde via les médias sociaux.
L’incitation est claire: ne pas répondre équivaut à ignorer un client. En outre, ce n’est pas bon pour l’image de votre entreprise. Tout comme aucune entreprise ne peut ignorer un client dans son magasin, aucune entreprise ne doit laisser un commentaire en ligne sans réponse. D’où le rôle vital d’une agence experte.
Diriger la conversation vers le privé
Il est courant que les clients utilisent les réseaux sociaux pour exprimer leur contentement avec la marque. En plus des critiques et des questionnements. Par conséquent, votre agence réseaux sociaux sera toujours prête à répondre aux commentaires positifs ou négatifs concernant votre produit ou service.
En effet, l’agence réseaux sociaux dispose déjà d’un manuel de stratégie pour les cas de gestion de crise. De cette façon, l’équipe saura agir rapidement lorsqu’une situation critique survient.
Par exemple: si un client se plaint d’un produit arrivé défectueux ou en retard, le responsable peut lui répondre poliment par un message privé.
Ainsi, le client se rend compte que l’entreprise a agi honnêtement et souhaite résoudre la situation. De plus, l’équipe d’une agence réseaux sociaux dirige déjà la conversation vers le secteur privé. Afin d’éviter les controverses sur la page de l’entreprise.
Bien entendu, la société recevra également des éloges. Alors, profitez de ces commentaires de clients satisfaits pour renforcer l’image de l’entreprise. De surcroit, pour profiter du service client via les réseaux sociaux et créer des opportunités de relations durables, l’agence maintient un langage qui respecte le consommateur. Et, en même temps, exprime la personnalité de la marque .
Compter sur la technologie pour le service de messagerie
La technologie fait déjà partie de votre routine. Et, au fil du temps, elle offre de meilleures solutions pour vous faciliter la vie au quotidien. En effet, il existe déjà des solutions utilisées par une bonne agence réseaux sociaux qui permettent de rendre ce service de gestion sur les réseaux sociaux. Ainsi que d’optimiser votre temps et de vous permettre d’en profiter au mieux. Ceci est possible grâce à l’automatisation de tâches plus simples. Telles que la planification des messages . De la sorte, comptez sur un chatbot de service qui surveille vos comptes en un seul endroit. En outre, il crée des flux qui vous aideront à rendre vos appels plus rapides et plus efficaces. Ces robots fonctionnent dans les applications de messagerie. Qui ajoutent déjà votre entreprise à la liste de contacts de l’utilisateur. De plus, avec certaines fonctions automatisées, votre chatbot peut vous aider avec une assistance 24/7, sans files d’attente. Ainsi, une agence réseaux sociaux de qualité s’appuie sur cet outil pour gérer certaines fonctions de service que votre entreprise a besoin de développer.
Pour résumer, les réseaux sociaux représentent d’excellentes plateformes pour stimuler les affaires. Cependant, il ne sert à rien de simplement créer des profils sur eux. Et de ne pas séparer le contenu spécifique pour chaque public. Ainsi que le type de publication, les stratégies marketing et tout ce qui vous aide à avoir le contrôle sur chaque réseau. Ainsi, engagez une agence réseaux sociaux pour un service client professionnel et personnalisé. En effet, l’agence crée des stratégies et surveille les indicateurs de croissance de chaque réseau social dont vous faites partie. Et ce, pour avoir un impact très positif pour votre entreprise. Ce qui peut augmenter le nombre de clients, de ventes et de prospects.
